Скарга англійською: лист постачальнику, готелю чи сервісу без погроз
Партія прийшла в четвер. Із двохсот коробок тридцять мокрі, а в накладній про це ні слова. Ви відкриваєте пошту, і перше речення пишеться саме: We are very disappointed with your service. Друге й третє тримають той самий тон. Постачальник читає лист як напад і починає захищатися. Скарга англійською працює, коли спершу йде факт, а потім рішення, якого Ви чекаєте.
Претензія англійською не pretension
Слово «претензія» так і проситься в тему листа як pretension. За словником Cambridge, це спроба здаватися важливішим чи розумнішим, ніж Ви є. Тема Pretension читається як «претензійність», а не як скарга.
Правильне слово complaint. Сам лист називається a letter of complaint. Поскаржитися англійською make a complaint, в офіційному листі lodge a complaint. Коли Ви вимагаєте гроші за збиток, з’являється claim: a compensation claim. Тема листа називає проблему й номер замовлення: Complaint about order 4512: damaged boxes. Так лист одразу потрапить до людини, яка веде це замовлення.
Перший абзац: що сталося, коли й з яким номером
Перше речення каже, що сталося, без оцінок. Не your service is terrible, а що саме, коли й з яким номером. Адресат має знайти Ваше замовлення в системі, нічого не перепитуючи.
Докази додайте вкладенням і назвіть їх у тексті: I attach photos of the damaged boxes and a copy of the delivery note. Без такого рядка фото легко загубити, коли лист пересилають на склад чи в бухгалтерію.
Одне рішення і дата відповіді
Найслабше місце більшості скарг ховається в кінці. Лист закінчується проханням «розібратися», і постачальник розбирається тиждень. Назвіть одне рішення: заміну, повернення грошей чи компенсацію витрат. Додайте день, до якого чекаєте відповіді.
| Чого Ви хочете | Рядок англійською | Коли це доречно |
|---|---|---|
| Заміну | Please replace the damaged items with your next delivery | товар потрібен, гроші другорядні |
| Повернення грошей | I would like a full refund for the 30 boxes | на заміну вже немає часу |
| Знижку | We are prepared to keep the goods at a 10% discount | товар можна використати, але не за повну ціну |
| Компенсацію витрат | Please cover the cost of the second delivery | Ви вже заплатили за додаткову доставку |
| Відповідь до строку | Please let me know by Friday 23 October how you plan to resolve this | завжди, останнім реченням листа |
Одного рішення досить. Якщо вимагати і заміну, і знижку, і компенсацію, адресат вибере найдешевше для себе й відповість лише на нього.
Твердо, але без погроз
Погроза в першому листі закриває розмову. Згадайте суд чи пообіцяйте відгуки на всіх сайтах, і менеджер перешле лист юристові, і далі з Вами говорить уже не він. Твердість дають факти й строк.
Українською «Ви повинні» звучить діловито. You must replace the goods англійською читається як наказ підлеглому. I demand у першому листі теж зарано: його лишають на той випадок, коли два листи вже проігнорували. Замість них працюють I would like…, I expect… і просте Please…
Строк минув, а відповіді немає? Другий лист коротший: I have not yet had a reply to my email of 16 October. Наступний крок назвіть як план, а не як погрозу: If I do not hear from you by Wednesday, I will raise this with your sales director. Більше фраз для нагадувань і незгоди є в добірці для ділового листування англійською.
Готель і сервіс: схема та сама, тон м’якший
Скарга в готель чи службу доставки коротша й менш формальна. Перший рядок усе одно несе факт: I stayed in room 312 from 10 to 12 October. The air conditioning did not work, and nobody came to fix it. Далі одне прохання, наприклад повернути гроші за одну ніч.
Про проблему в номері краще сказати на рецепції ще до виїзду. Поки Ви в готелі, кондиціонер можуть полагодити або переселити Вас. Після виїзду лишається лише торгуватися за гроші. Як ще за столом сказати, що суп холодний, підкаже стаття про англійську в ресторані.
Окрема пастка для ввічливих людей: скарга, загорнута в три вибачення. Адресат не розуміє, чи є проблема взагалі. Звідки береться ця звичка, розбирає матеріал про надмірну ввічливість в англійській.
Перед тим як натиснути «надіслати»
Чи вибачатися в листі зі скаргою?
Ні. Sorry to bother you перетворює скаргу на прохання про послугу, і адресат вирішує, що справа може зачекати. Ввічливість краще поставити в кінець: Thank you for looking into this. Так Ви дякуєте за дію, а не просите вибачення за те, що пишетеКому писати: менеджеру чи одразу керівнику?
Першим листом тому, з ким Ви працюєте щодня. Керівника додають у копію, коли строк відповіді минув. Якщо почати з керівника, менеджер захищатиметься замість того, щоб шукати рішенняОдин лист до і після правки
Ось як виглядає перший варіант, написаний одразу після розпакування:
Dear Sirs, we are very disappointed. Your company always delivers late and the quality is bad. We demand compensation.
А ось той самий лист після правки:
Subject: Complaint about order 4512. Dear Mr Novak, on 15 October we received order 4512, and 30 of the 200 boxes were wet. Photos are attached. Please replace the damaged items with your next delivery and let me know by Friday 23 October how you plan to resolve this. Thank you for looking into this. Kind regards, Iryna Melnyk
У другому варіанті немає жодного слова про якість сервісу. Зате є все, щоб менеджер міг діяти того ж дня. Dear Sirs теж зник: безіменні «пани» ні до чого, коли ім’я менеджера стоїть у рахунку чи попередньому листі.
Такий лист пишеться за десять хвилин. Важче, коли постачальник телефонує й пропонує знижку замість заміни: торгуватися доводиться наживо. Цю частину відпрацьовують на курсі бізнес-англійської, де окремо вчаться торгуватися й поступатися.